Ametro etsi vuonna 2019 ratkaisua hajautuneeseen asiakasviestintään, jossa keskustelut asiakkaiden kanssa olivat yksittäisten ihmisten sähköpostilaatikoissa. Sovellin tarjosi Ametrolle asiakaspalveluratkaisun, joka tuo kaiken asiakasviestinnän läpinäkyvästi yhteen paikkaan tehostaen toimintaa huomattavasti. Sittemmin liiketoiminta on kasvanut ja palvelut monipuolistuneet, mutta asiakaspalvelun kanssa ei siitä huolimatta ole suuremmin tarvinnut tuskailla. “Kaikki viestintä samassa paikassa on se kova juttu”, toteaa toimitusjohtaja Ville Haataja.
Ametro on vuonna 2001 perustettu suomalainen perheyritys, jonka ydinosaamista ovat kotisiivous ja arkea helpottavat oheispalvelut. Yritys palvelee kuluttaja-asiakkaita pääkaupunkiseudulla ja Uudenmaan alueella sekä vapaa-ajan asuntojen omistajia Jämsän seudulla. Ametro työllistää tällä hetkellä lähes sata työntekijää ja sen asiakaskunta on laaja: perheitä, työssäkäyviä kotitalouksia ja yhä kasvavassa määrin senioreita. Toiminnan keskiössä ovat luotettavuus, pitkäaikaiset asiakassuhteet ja sujuva asiakaskokemus. Toisin sanoen tasainen liiketoiminta, jossa asiakaspalvelulla on keskeinen rooli!
Koska Ametron asiakaskunta on laaja, ovat asiakkaiden tavat ottaa yhteyttä hajautuneet useaan eri kanavaan – yksi suosii puhelinta, toinen sähköpostia ja kolmas hyödyntää verkkosivujen yhteydenottolomaketta. Myös palveluvalikoima on kasvanut kotisiivouksesta oheispalveluihin, kuten ikkunanpesuihin ja pihatöihin, joten asiakkaiden yhteydenottojen aiheet ovat sen myötä moninaistuneet entisestään.
Juuri tuo hajautuneisuus ja läpinäkyvyyden puute sai Villen alun perin etsimään Ametrolle järjestelmää asiakaspalvelun parantamiseksi. ”Asiakaspalvelijoilla oli käytössä omat sähköpostilaatikkonsa, mihin viesteja vastaanotettiin. Tieto ei liikkunut asiakaspalvelijoiden välillä, ja jos joku oli poissa, ei muilla ollut minkäänlaista näkyvyyttä siihen, mitä asiakkaiden kanssa oli keskusteltu”, kuvailee toimitusjohtaja Ville Haataja lähtötilannetta.
Puutteellisen läpinäkyvyyden lisäksi etsinnässä oli työkalu, jonka avulla asiakkaiden palveleminen useassa eri kanavassa helpottuisi – ja tähän haasteeseen Zendesk oli mitä sopivin järjestelmä. ”Etsittiin ratkaisua, jonka avulla saataisiin kätevästi kaikki asiakaskommunikaatio yhteen paikkaan. Koko se viestintä alkaen siitä, kun asiakas on tullut meille ensimmäistä kertaa ja ollut sittemmin pitkään asiakkaanamme. Zendeskistä nähdään aina asiakkaan koko keskusteluhistoria kanavasta riippumatta ja mitä kulloinkin hänen kanssaan on sovittu”, kertoo Haataja.
Sovellin oli Ametron tukena Zendeskin käyttöönotossa vuonna 2019 varmistamassa, että kaikki Ametron asiakasviestinnän ja asiakaspalvelun toiminnan käyttötapaukset huomioitiin järjestelmää pystytettäessä. Sovellin auttoi Ametroa muun muuassa:
Käyttöönoton yhteydessä Ametrolle luotiin erilaisia luokitteluja ja sääntöjä, joiden perusteella työtä pystyttiin ohjaamaan ja priorisoimaan tehokkaammin, ja ennen kaikkea varmistamaan, että kriittiset asiat tulevat hoidetuiksi ensimmäisenä. Aiemmin ei ollut yhtenäistä valmiiden vastausten kokoelmaa, vaan jokainen asiakaspalvelija hoiti vastaamisen itse joko kirjoittaen koko vastauksen tai käyttäen omaa valmiiden vastausten kokoelmaansa pohjana. ”Nyt yhtenäiset perusvastaukset saadaan asiakkaille Zendeskistä sekunneissa, kun aikaisemmin niitä näpyteltiin jokainen erikseen”, tiivistää Haataja.
Siirtyminen sähköpostista ja asiakaspalvelijakohtaisista kännyköistä yhteen järjestelmään sujui hyvin. Ametron asiakaspalvelutiimi pääsi pian käyttöönoton jälkeen huomaamaan, että aiemmasta hajautuneesta työskentelystä tuttu, ikävä tunne, että paljon asioita on hoitamatta tai mennyt kokonaan ohi, oli Zendeskin myötä kadonnut. Asiakkaiden yhteydenottojen määrä, tilanne ja vastaava henkilö on nyt selkeästi nähtävissä Zendeskissä, eivätkä asiat enää jää yksittäisten henkilöiden taakse.
Yksi merkittävimmistä muutoksista Zendeskin käyttöönoton myötä on ollut asiakaspalvelun työnjaon selkeytyminen. “Aikaisemmin kaikki tekivät vähän kaikkea. Tänään se ei tulisi enää mieleenkään”, toteaa Haataja. Zendesk on mahdollistanut työnkulkujen ja vastuiden selkeän erottelun, mikä on parantanut tehokkuutta ja vähentänyt kuormitusta tukihenkilöillä. Tätä nykyä tehtävät jakautuvat selvästi front deskiin (asiakaspalvelu ja yhteydenotot) ja back officeen (taustatyöt ja hallinnolliset asiat), mikä nopeuttaa asioiden käsittelyä niiden ohjautuessa automaattisesti oikealle tiimille tai käsittelijälle hoidettavaksi.
Zendesk kehittyy huimaa tahtia erityisesti tekoälyn osalta, ja uusia ominaisuuksia ja toimintoja julkaistaan viikoittain. Ametrolle on ollut alusta asti tärkeää, ettei järjestelmä jää paikalleen, vaan että sitä hyödynnetään monipuolisesti ja tehokkaasti. Niinpä Ametro on päätynyt hyödyntämään Soveltimen asiantuntemusta säännöllisissä kehitystyöpajoissa: “Pidämme pari kertaa vuodessa workshoppeja Soveltimen kanssa. Käydään läpi uudet ominaisuudet ja kerrataan käyttöä. Näin oppimiskäyrä pysyy järkevällä tasolla.”
Työpajoissa tyypillisesti:
Soveltimella jokainen asiakas saa vastaavan konsultin, joka tuntee asiakkaan tarpeet ja käyttötapauksen. Varsinainen yhteistyön määrä riippuu aina asiakkaan tarpeesta ja toiveista, mutta parhaimmillaan se on aktiivista ja pitkäkestoista yhdessä tekemistä kuten Ametron kanssa. Siten varmistetaan, että asiakas saa asiakaspalvelujärjestelmästään todellisen hyödyn ja pystyy tekemään asiakaskokemuksesta itselleen kilpailuedun.
”Ametron tiimin kanssa on ollut mahtava keskusteluyhteys alusta asti ja osataan puhua asioista ymmärrettävästi puolin ja toisin. Palaverit heidän kanssaan ovat aina todella iloisia kohtaamisia ja he ovatkin yhteydessä matalalla kynnyksellä aina kun herää kysymyksiä tai kehitys- ja koulutustarpeita. Konsultin sydäntä lämmittää aktiivinen yhteydenpito ja suorat palautteet järjestelmän ja yhteistyön osalta. Ja sitä työskentely Ametron kanssa todella on; yhteistyötä ja kumppanuutta hymyssä suin.”
Annu Sokka, Ametron asiakkuuden vastaava konsultti vuodesta 2022.
Tekoälytoimintojen käyttöönotto tulevaisuudessa tulee olemaan Ametron seuraava merkittävä kehitysaskel, sillä Ville näkee asiakaspalvelun roolin kehittyvän sen myötä entistä asiantuntijamaisemmaksi: ”Meillä on valtavasti tietoa asiakkaista. Asiakkaat kysyvät meiltä neuvoja kodin kunnossapitoon ja puhtauteen, ja toimimmekin varsinaisen siivoamisen lisäksi tietynlaisena neuvonantajana – ja tähän tekoäly tuo ihan uuden tason.”
”Tekoälyn tulemisen myötä asiakaspalvelukokonaisuus tulee olemaan ihan keskeisimmässä roolissa kilpailua ajatellen.” tiivistää Ville Haataja.
Zendesk on näiden vuosien saatossa muuttanut Ametron asiakaspalvelun työtä ja päivittäisiä työskentelytapoja merkittävästi, mutta keskeisimpinä hyötyinä esiin nousevat:
Tiedusteltaessa suosittelisiko Ametro kokemuksensa perusteella Sovellinta ja Zendeskiä, on Villen vastaus yksiselitteinen: ”Kyllä, ehdottomasti!”. Ainoa asia jota Ville hieman harmittelee on, että Zendeskiä ei tullut otettua käyttöön jo aiemmin: ”Meidänkin olisi kannattanut vähän aikaisemmin hypätä sen fillarin selkään, eikä juosta siinä vierellä”.
“Sovellin tuntee Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmän älyttömän hyvin, seuraa sen kehitystä ja todella paneutuu asiakkaan toimintaan. Osaatte sanoa, miten se toimii juuri meidän käyttötapauksissa!” – Ville Haataja, Ametron toimitusjohtaja.
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.
Parhaan kokemuksen tarjoamiseksi me ja kumppanimme käytämme teknologioita, kuten evästeitä, tallentaaksemme ja/tai käyttääksemme laitetietoja. Näiden tekniikoiden hyväksyminen antaa meille ja kumppanimme mahdollisuuden käsitellä henkilötietoja, kuten selauskäyttäytymistä tai yksilöllisiä tunnuksia tällä sivustolla, ja näyttää (ei-)personoituja mainoksia. Suostumuksen jättäminen tai peruuttaminen voi vaikuttaa haitallisesti tiettyihin ominaisuuksiin ja toimintoihin.
Napsauta alta hyväksyäksesi yllä olevat tai tehdäksesi tarkkoja valintoja. Valintasi koskevat vain tätä sivustoa. Voit muuttaa asetuksiasi milloin tahansa, mukaan lukien suostumuksesi peruuttaminen, käyttämällä evästekäytännön vaihtopainikkeita tai napsauttamalla näytön alareunassa olevaa suostumushallintapainiketta.