Zendeskin tekoälytoimintojen hinnoittelu uudistuu

Bottien uusi hinnoittelumalli

Meeri Saksman

Päivitetty 31.03.2025

Lisäys 31.3.2025: oheinen artikkeli ja siinä esitelty hinnoittelu koskee vain AI Agent Legacy asiakkuuksia, eli tilejä, joilla Tekoälyagentit on otettu käyttöön ennen 2.2.2025.

Aiemmin Zendeskin bottien hinnoittelu pohjautui palvelun kuukausittaisten aktiivisten käyttäjien (MAU, eli Monthly active users) määrään. Tekoälyagenttien myötä Zendesk kuitenkin ottaa käyttöön uuden ja tekoälypalveluiden alalla yleisen ratkaisupohjaisen hinnoittelumallin elokuussa 2024.

Milloin uusi hinnoittelu astuu voimaan?

Uuden hinnoittelun voimaan astumisen ajankohta riippuu siitä, onko tilillä hyödynnetty bottitoimintoa (= botti on tarjonnut vähintään yhden ratkaisuehdotuksen) ennen 16.4.2024:

Tilit, joilla bottia tai artikkeliehdotuksia widgetillä ei ole otettu käyttöön ennen 16.4.2024, eivätkä ole ostaneet tilille valmiiksi MAU:ta (eli vanhan mallin mukaisia kuukausittaisia aktiivisia palvelun käyttäjiä) siirtyvät uuteen hinnoitteluun 14.8.2024.
Tilit, joilla botti tai artikkeliehdotukset widgetillä on otettu käyttöön ennen 16.4.2024 siirtyvät uuteen hinnoittelumalliin 14.8.2024 jälkeen seuraavan sopimuskautensa uusinnan yhteydessä.
- Tilisi sopimuskauden ja seuraavan vaihtumisajankohdan pääset tarkastamaan navigoimalla Hallinnointikeskuksessa > Tili > Laskutus > Tilaus > Nykyinen tilaus -kohdasta.

Miksi uusi hinnoittelumalli?

Zendesk on päättänyt siirtyä uuteen automaattisiin ratkaisuihin perustuvaan eli tulosperusteiseen hinnoittelumalliin varmistaakseen, että Zendesk-asiakkaat maksavat vain saamastaan todellisesta hyödystä – eli tapauksista, jotka tekoäly pystyy ratkaisemaan itsenäisesti ilman tukihenkilöä!

Uudella hinnoittelumallilla onkin muutamia merkittäviä etuja:

Ratkaisukohtainen maksutapa helpottaa kustannusten suoraa vertailua nykyisiin tikettikohtaisiin kustannuksiin, mikä tekee investoinnin kannattavuuden arvioimisen ja tuoton mittaamisen helpommaksi.
Se tarjoaa taloudellista joustavuutta ja skaalautuvuutta – voit testata ja hienosäätää bottia huolettomammin! Jos tekoälyn käyttöönotto ei toimi optimaalisesti, ratkaistujen tikettien pienempi määrä tarkoittaa myös alhaisempia kustannuksia.
Toimii myös kannustimena Zendeskille varmistaa, että heidän järjestelmänsä ja bottinsa ovat tehokkaita ja toimivia!

Miten automaattinen ratkaisu määritellään?

Asiakkaan yhteydenotto lasketaan automaattisesti ratkaistuksi, kun asiakkaan ongelma hoituu onnistuneesti keskustelubotin, sähköpostin tai verkkolomakkeen automaattivastauksen avulla ilman tukihenkilön osallistumista. Aiemmin ratkaisut laskettiin aktiivisten käyttäjien perusteella, mutta uudessa mallissa ratkaisut lasketaan keskusteluperusteisesti.

Zendeskissä tekoälyä hyödyntävissä keskusteluissa on kolme mahdollista lopputulosta:

Selkeä ratkaisu
- Asiakas merkitsee tarjotun valinnan avulla ongelmansa ratkenneeksi (”Kyllä, ongelma ratkaistu”).
Ratkaisematon
- Asiakas merkitsee tarjotun valinnan avulla, että ongelma ei ratkennut (”Ei, tarvitsen yhä apua”).
- Botti ei ymmärrä kysymystä tai ei osaa ehdottaa asiakkaalle ratkaisua.
- Asiakas pyytää saada puhua asiakaspalvelijalle / pyytää takaisinsoittoa / täyttää yhteydenottolomakkeen.
- Asiakas ei saavuta valmiin vastauspolun viimeistä vaihetta.
Epäselvät, joissa käytetään tekoälyarviointia
- Kaikki tapaukset, joissa 72 tunnin passiivisuuden jälkeen ei selkeästi ole saavutettu ratkaisua tai todettu valinnan avulla, että ratkaisua ei saavutettu.
- Tekoäly käy keskustelun läpi, ja arvioi sen perusteella saavutettiinko asiakkaan ongelmaan ratkaisu vai ei.

Lopullinen ratkaisu määritellään kuitenkin vasta, kun keskustelun päättymisestä on 72 tuntia, minkä avulla varmistetaan, että asia on todella ratkennut, eikä asiakkaan ole tarvinnut palata asiaan. Vaikka asiakas siis merkitsisi asiansa ratkenneeksi, mutta palaa siihen 72 tunnin kuluessa ja haluaa jatkaa asian selvittämistä tukihenkilön kanssa, ei kyseessä ole ratkaisu.

Zendeskin oman artikkelin automaattisista ratkaisuista ja niiden hallinnoinnista löydät täältä.

Miten seuraan automaattisia ratkaisuja?

Automaattisten ratkaisujen määrää on helppo seurata Hallinnointikeskuksessa > Tili > Käyttö > Automatisoidut ratkaisut.

Automatisoitujen ratkaisujen määrää on helppo seurata Hallinnointikeskuksessa.

Myös automaattisten ratkaisujen ja ratkaisematta jääneiden keskusteluiden laatua pääsee helposti seuraamaan Hallinnointikeskuksessa > Kanavat > Botit ja automatisointi > Botit > Keskustelubotit > tarkasteltavan botin alta > Keskustelut.

Seuraa tekoälyn käymien keskustelujen laatua Hallinnointikeskuksessa.

Epäselviä tapauksia ja tekoälyn tekemää arviointia keskustelun lopputuloksesta (ratkaistu / ratkaisematon) voi, ja ehdottomasti myös kannattaa seurata tarkasti, sillä etenkin aluksi on riski, että tekoäly arvioi keskustelun onnistuneeksi ratkaisuksi, vaikka todellisuudessa asiakas on vain yksinkertaisesti luovuttanut. Ikävimmässä tapauksessa maksat ratkaisuista, jotka johtavat lopulta siihen, että asiakkaat poistuvat palvelusta tyytymättöminä ja turhautuneina kokemuksestaan!

Mitä lisenssiin sisältyy ja miten ostan lisäratkaisuja?

Jokaiseen Zendesk Suite ja Support-tilaukseen sisältyy tukihenkilöiden mukaan perusmäärä automaattisia ratkaisuja, minkä lisäksi niitä on tarvittaessa ostettavissa pakettina lisää.

Eri lisenssimalleihin sisältyvä automaattisten ratkaisujen määrä.

Vaikka tilaukseen sisältyvien automaattisten ratkaisujen perusmäärä lasketaankin per tukihenkilö per kuukausi, on perusmäärä joustavasti käytettävissä koko sopimuskauden ajan. Vuosisopimusasiakkaille uusi hinnoittelumalli tuo siis merkittävää joustavuutta.

Huomaathan, että jos lisenssitasoosi sisältyvien automaattisten ratkaisujen määrä ylittyy, veloitetaan ylimenevät ratkaisut erikseen kuukausittain (lisenssitilauksen sopimuskaudesta riippumatta). Tilillesi on uuteen hinnoittelumalliin siirtymisen myötä mahdollista asettaa automaattisten ratkaisujen raja, jonka saavuttamisen jälkeen tekoäly menee automaattisesti tauolle.

Jos siis näyttää sille, että lisenssitasoon sisältyvät automaattiset ratkaisut eivät riitä, voit:

Maksaa sisältyvän perusmäärän ylittävistä toteutuneista automaattisista ratkaisuista kuukausittain (2€ / automaattinen ratkaisu)
Ostaa lisäratkaisuja etukäteen erissä.
- Kustannustehokkaampi tapa, sillä etukäteen ostettuna ratkaisukohtainen hinta on matalampi.
- Hinnat 14.8.2024:
  - 1-100 lisäratkaisua hintaan 1,5€ / automaattinen ratkaisu
  - 101-1000 lisäratkaisua hintaan 1,3€ / automaattinen ratkaisu
  - 1001-5000 lisäratkaisua hintaan 1,1€ / automaattinen ratkaisu
  - 5001 + lisäratkaisua hintaan 1€ / automaattinen ratkaisu
- Lisäratkaisut ovat käytettävissä kuluvan sopimuskauden aikana, mutta eivät siirry sopimuskauden uusiutuessa, joten ostettavaa määrää harkitessaan kannattaa ottaa huomioon sopimuskausi ja sen vaihtumisajankohta.
Määrittää tilillesi kuukausittaisten automaattisten ratkaisujen rajan.
- Kun raja on saavutettu, menevät tekoälytoiminnot automaattisesti tauolle.
- Asetus tehtävissä vasta uuteen hinnoittelumalliin siirtymisen myötä Hallinnointikeskuksessa > Tili > Käyttö -osiossa.

Soveltimen lisenssiasiakkaana lisäratkaisuja (pienin ostettava lisäerä 100 automaattista ratkaisua) voit tilata kauttamme olemalla yhteydessä osoitteeseen myynti@sovellin.com. Autamme myös kaikissa uuteen hinnoittelumalliin ja tilauksen hallintaan liittyvissä kysymyksissä!

Esimerkki automaattisten ratkaisujen perusmäärän laskemisesta ja käytöstä

Suite Professional -vuositilaus, jolla on 10 tukihenkilöä saa siis joustavasti käyttöönsä vuoden sopimuskauden ajalle 1 200 automaattista ratkaisua (10 x 10 automaattista ratkaisua per tukihenkilö x 12 kuukautta).
- Jos jossain vaiheessa vuotta näyttää sille, että tuo 1 200 ratkaisua ei riitä, voi lisäratkaisuja ostaa eri kokoisissa erissä etukäteen, tai maksaa loppuvuodesta perusmäärän ylittävistä ratkaisuista 2€ / automaattinen ratkaisu (laskutetaan kuukausittain toteuman mukaan).
- Halutessa tilille on mahdollista asettaa myös käyttöraja, jolla varmistaa. että automaattiset ratkaisut riittävät ja toiminto tauottuu automaattisten ratkaisujen loputtua.
Suite Professional -kuukausitilaus, jolla vastaavasti 10 tukihenkilöä, saa käyttöönsä kuukauden ajalle 100 automaattista ratkaisua, jonka jälkeen ylimenevistä laskutetaan käytön mukaan 2€ / automaattinen ratkaisu, ellei kuukaudelle ole ostettu lisäratkaisuja.
- Ostetut lisäratkaisut ovat käytettävissä vain kuluvan kuukauden ajan, eivätkä siis ole siirrettävissä seuraavalle kuukaudelle.
- Halutessa tilille on mahdollista asettaa myös käyttöraja, jolla varmistaa. että automaattiset ratkaisut riittävät ja toiminto tauottuu automaattisten ratkaisujen loputtua.

Kysyttävää liittyen Zendeskin käyttöön tai tekoälyagenttien uuteen hinnoittelumalliin?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Voit tutustua Zendeskin botteihin ja tekoälyyn täällä, tai olla meihin yhteydessä niin asiantuntijamme esittelevät mielellään järjestelmää ja sen toimintoja tarkemmin.