Digitaalinen asiakaspalvelu on tänä päivänä yrityksille välttämättömyys ja mahdollisuus erottautua kilpailijoista

Digitaalinen asiakaspalvelu – olethan siellä, missä asiakkaasi ovat?

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Nykymaailmassa asiakkaiden odotukset ovat korkeammalla kuin koskaan ennen, ja digitaalinen läsnäolo on noussut yrityksille elintärkeäksi menestystekijäksi. Asiakkaat eivät enää odota palvelua vain perinteisissä kanavissa, vaan he haluavat tavoittaa yritykset siellä, missä he itsekin viettävät aikaansa – sosiaalisessa mediassa, mobiilisovelluksissa ja muilla digitaalisilla alustoilla. Tässä artikkelissa käsittelemme monipuolisesti digitaalisen asiakaspalvelun eri osa-alueita ja sitä, miten voit varmistaa yrityksesi olevan saavutettavissa juuri siellä, missä asiakkaasi ovat. Tutustumme muun muassa asiakkaiden digitaaliseen asiakaspolkuun, monikanavaisen palvelun merkitykseen sekä chatbotien ja tekoälyn hyödyntämiseen asiakaspalvelussa.

Asiakkaan monikanavainen digitaalinen polku

Asiakkaiden digitaalinen polku alkaa usein ensimmäisestä kosketuspisteestä, joka voi olla hakukoneen kautta löytynyt verkkosivusto, sosiaalisen median mainos tai mobiilisovellus. Tämä polku ei ole suoraviivainen, vaan se koostuu useimmiten monista eri vaiheista ja kanavista, joissa asiakkaat vuorovaikuttavat yrityksen kanssa. Tärkeintä onkin ymmärtää, että jokainen näistä vaiheista tarjoaa mahdollisuuden vahvistaa asiakassuhdetta ja luoda positiivisia kokemuksia.

Niinpä ensimmäinen askel on ymmärtää omien asiakkaidensa käyttäytymistä ja tarpeita erilaisissa digitaalisissa ympäristöissä. Analytiikan avulla voit seurata, mistä kanavista asiakkaasi tulevat, mitä sisältöjä he kuluttavat ja kuinka kauan he viettävät aikaa eri sivuilla tai sovelluksissa. Näin saat arvokasta tietoa siitä, mitkä ovat ne kriittiset pisteet, joissa voit parantaa asiakaskokemusta. Toinen tärkeä tekijä on saumaton siirtyminen eri kanavien välillä. Asiakkaat odottavat yhtenäistä palvelua riippumatta siitä, käyttävätkö he verkkosivustoa tietokoneella vai mobiililaitteella tai asioivatko he sosiaalisen median kautta. Integroimalla eri digitaaliset kanavat keskenään varmistat sen, että asiakkaan kokemus on johdonmukainen ja sujuva koko matkan ajan.

Monikanavaisen asiakaspalvelun merkitys

Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa yksinkertaisuudessaan sitä, että yritys tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden asioida useiden eri kanavien kautta – olipa kyseessä sitten verkkosivusto, mobiilisovellus, sähköposti, puhelin tai sosiaalinen media. Tämä ei kuitenkaan riitä, vaan olennaista on varmistaa, että kaikki nämä kanavat toimivat saumattomasti yhdessä ja tarjoavat yhtenäisen asiakaskokemuksen.

Monikanavaisuus on tärkeää erityisesti siksi, että asiakkaat odottavat tätä nykyä joustavuutta ja valinnanvapautta verkossa toimiessaan. He haluavat pystyä siirtymään helposti yhdestä kanavasta toiseen ilman tietojen menetystä, toistuvia kirjautumisia ja asiansa selittämistä aina uudelleen. Asiakas saattaa esimerkiksi aloittaa ostosprosessin mobiilisovelluksessa, mutta päättääkin sen vasta myöhemmin tietokoneella. Tällöin on tärkeää, että ostoskori ja kaikki muut olennaiset tiedot ovat synkronoituna kaikkien laitteiden välillä.

Asiakkaat haluavat mahdollisuuden valita itselleen sopivimman tavan ottaa yhteyttä yritykseen riippuen tilanteesta ja omista mieltymyksistään. Joku saattaa suosia nopeaa chattia verkkosivuilla, kun taas toinen haluaa lähettää sähköpostia saadakseen yksityiskohtaisempia vastauksia. Lopulta monikanavaisen palvelun päätavoitteena on luoda sujuva, miellyttävä ja brändin mukainen asiakaskokemus kaikissa tilanteissa – kanavasta riippumatta. Kun asiakkaat kokevat saavansa erinomaista palvelua kaikissa käyttämissään kanavissa, heidän sitoutumisensa yritykseen kasvaa ja heistä tulee uskollisempia brändillesi.

Sosiaalisen median rooli asiakaspalvelussa

Sosiaalinen media on muuttanut merkittävästi tapaa, jolla yritykset ja asiakkaat kommunikoivat keskenään. Se ei ole enää pelkästään markkinointikanava, vaan siitä on tullut olennainen osa myös asiakaspalvelua. Sosiaalisen median alustoilla kuten Facebookissa, X:ssä ja Instagramissa asiakkaat voivat helposti esittää kysymyksiä, antaa palautetta ja ratkaista ongelmia reaaliajassa. Yksi sosiaalisen median suurimmista eduista, mutta samalla yksi suurimmista haasteista asiakaspalveluille, on sen nopeus. Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia, ja sosiaalinen media tarjoaa mahdollisuuden reagoida lähes välittömästi. Nopea reagointi voi siis parantaa asiakastyytyväisyyttä ja jopa estää negatiivisten kokemusten leviämistä laajemmalle yleisölle.

Sosiaalinen media tarjoaa myös julkisen foorumin, jossa yritys voi osoittaa avoimuuttaan ja sitoutumistaan asiakkaisiin. Julkiset vastaukset kysymyksiin tai valituksiin voivat toimia esimerkkeinä muille asiakkaille siitä, miten yritys käsittelee erilaisia tilanteita. Tämä lisää luottamusta brändiin ja voi houkutella uusia asiakkaita. Lisäksi sosiaalinen media mahdollistaa henkilökohtaisemman vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa ja nykyään yritykset jakavatkin entistä enemmän asiakkaidensa luomaa sisältöä tuotteista ja palveluistaan ja tekevät samalla asiakkaistaan brändilähettiläitä!

Yritykset voivat käyttää dataa ja analytiikkaa ymmärtääkseen paremmin seuraajiensa tarpeita ja mieltymyksiä sekä tarjotakseen personoitua palvelua. Esimerkiksi yksilölliset vastausviestit tai kohdennetut kampanjat voivat parantaa asiakkaiden kokemusta merkittävästi. Lopulta sosiaalisen median rooli asiakaspalvelussa korostaa sen monipuolisuutta: se toimii sekä viestintäkanavana että työkaluna brändin rakentamisessa ja ylläpitämisessä. Hyvin hoidettu sosiaalisen median läsnäolo voi olla kilpailuetu, joka todella erottaa yrityksesi muista markkinoilla!

Chatbotit ja tekoäly asiakaspalvelussa

Chatbotit ja tekoäly ovat nousseet merkittäviksi työkaluiksi nykyaikaisessa asiakaspalvelussa. Ne tarjoavat mahdollisuuden palvella asiakkaita ympäri vuorokauden, mikä parantaa palvelun saatavuutta ja tehokkuutta. Chatbotit voivat hoitaa yksinkertaisia tehtäviä, kuten vastata usein kysyttyihin kysymyksiin, ohjata asiakkaat oikeaan paikkaan tai jopa käsitellä tilauksia. Tekoälyn avulla chatbotit voivat oppia ja kehittyä jatkuvasti. Ne pystyvät analysoimaan suuria määriä dataa ymmärtääkseen paremmin asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä. Tämä mahdollistaa entistä personoidumman palvelun tarjoamisen. Tekoäly voi esimerkiksi tunnistaa asiakkaan aikaisemmat ostokset tai yhteydenotot ja tarjota sen perusteella räätälöityjä suosituksia tai ratkaisuja.

Yksi chatbotien suurimmista eduista on ehdottomasti niiden kyky käsitellä useita asiakaskyselyitä samanaikaisesti ilman inhimillisiä rajoitteita. Tämä vähentää jonotusaikoja ja vapauttaa asiakaspalvelutiimit keskittymään monimutkaisempiin ongelmiin, jotka vaativat henkilökohtaista huomiota. Lisäksi chatbotien käyttö voi tuoda kustannussäästöjä yrityksille, sillä laadukas järjestelmä vähentää tarvetta asiakaspalvelutiimin kasvattamiselle vaikka asiakaskontaktien määrä lisääntyisikin, mikä voi olla erityisen hyödyllistä pienemmille yrityksille tai niille, joilla on rajalliset resurssit.

On kuitenkin tärkeää muistaa, että vaikka chatbotit ja tekoäly ovat erittäin hyödyllisiä työkaluja asiakaspalvelussa, ne eivät suinkaan korvaa inhimillistä vuorovaikutusta. Parhaat tulokset saavutetaankin yhdistämällä teknologia ihmisten tarjoamaan empatiaan ja henkilökohtaiseen palveluun. Näin varmistetaan, että asiakkaat saavat sekä nopeaa että laadukasta palvelua kaikissa tilanteissa.

Mobiilisovellusten hyödyntäminen asiakaspalvelussa

Mobiilisovellukset ovat nykyään keskeinen osa useiden yritysten digitaalista strategiaa. Ne tarjoavat asiakkaille kätevän ja nopean tavan olla yhteydessä yritykseen missä ja milloin tahansa. Mobiilisovellusten avulla asiakkaat voivat esimerkiksi tehdä ostoksia, tarkistaa tilauksensa tilan, saada personoituja tarjouksia suoraan puhelimeensa tai ottaa yhteyttä asiakaspalveluun!

Yksi mobiilisovellusten suurimmista eduista on niiden kyky tarjota saumaton käyttökokemus. Hyvin suunniteltu sovellus on intuitiivinen ja helppokäyttöinen, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja sitoutumista. Sovelluksen kautta voidaan myös hyödyntää push-ilmoituksia, joilla voidaan proaktiivisesti tiedottaa asiakkaita uusista tuotteista, kampanjoista tai tärkeistä päivityksistä reaaliajassa.

Personoitu asiakaskokemus – digitaalisesti

Personointi on noussut yhdeksi tärkeimmistä tekijöistä erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa nykyaikana. Digitaalisten työkalujen ja datan avulla yritykset voivatkin entistä helpommin tarjota yksilöllisiä palveluita ja sisältöjä, jotka vastaavat tarkasti asiakkaiden tarpeisiin ja mieltymyksiin. Tämä ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös lisää asiakkaiden sitoutumista ja uskollisuutta brändiä kohtaan, kun he tuntevat tulevansa kohdatuiksi yksilöinä, eivätkä vain osana asiakasmassaa.

Yksi tehokkaimmista tavoista personoida asiakaskokemusta on hyödyntää analytiikkaa ja tekoälyä. Näiden teknologioiden avulla voidaan kerätä tietoa asiakkaiden aikaisemmasta käyttäytymisestä, ostohistoriasta sekä vuorovaikutuksista eri kanavissa. Tämä data mahdollistaa ennakoivan analyysin, jonka perusteella voidaan tarjota juuri oikeaan aikaan relevantteja suosituksia tai kampanjoita. Esimerkiksi verkkokauppa voi käyttää personointia näyttämällä tuotteita, jotka perustuvat aiempiin ostoksiin tai selaushistoriaan. Sähköpostimarkkinoinnissa taas voidaan lähettää kohdennettuja viestejä, jotka sisältävät henkilökohtaisia tarjouksia tai uutisia asiakkaalle kiinnostavista aiheista. Myös mobiilisovellukset voivat hyödyntää personointia tarjoamalla räätälöityjä käyttökokemuksia push-ilmoitusten kautta.

Personointi ei kuitenkaan rajoitu vain myyntiin ja markkinointiin; se ulottuu myös asiakaspalveluun. Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän aikaisemmat yhteydenottonsa ja ongelmansa huomioidaan seuraavassa kontaktissa. Nykyaikaiset asiakaspalvelujärjestelmät voivat auttaa tässä tarjoamalla asiakaspalvelijoille reaaliaikaista tietoa asiakkaan historiasta ja mieltymyksistä. On kuitenkin tärkeää löytää tasapaino personoinnin ja yksityisyyden välillä. Asiakkaat haluavat tuntea olonsa arvostetuiksi ilman tungettelevaa vaikutelmaa. Läpinäkyvyys datankäsittelyssä sekä selkeät tietosuojakäytännöt ovat avainasemassa luottamuksen säilyttämisessä.

Lopulta digitaalinen personointi tarjoaa valtavan potentiaalin parantaa asiakaspolkua kaikissa sen vaiheissa – aina ensimmäisestä kosketuspisteestä pitkäaikaisen suhteen ylläpitämiseen asti. Kun yritys pystyy tarjoamaan aidosti merkityksellisiä kokemuksia jokaiselle asiakkaalleen, se erottautuu kilpailijoistaan positiivisesti.

Etsitkö työkalua digitaaliseen asiakaspalveluun?

Onpa digitaalisen asiakaspalvelusi kehittäminen monikanavaisempaan suuntaan vasta alussa, tai palveletpa jo sujuvasti useimmissa digitaalisissa kanavissa, on laadukas asiakaspalvelujärjestelmä hyvä lähtökohta. Nykyaikaisilla asiakaspalvelujärjestelmillä varmistat asiakkaallesi hyvän ja brändisi mukaisen digitaalisen asiakaskokemuksen kanavasta riippumatta ja teet asiakaspalvelutiimisi työskentelystä paitsi tehokkaampaa, myös miellyttävämpää.

Tutustu yhteen markkinoiden johtavista asiakaspalvelujärjestelmistä, Zendeskiin, täällä tai ole yhteydessä asiantuntijoihimme, niin voimme yhdessä käydä läpi tarvettanne ja järjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia. Halutessasi voit varata ajan suoraan asiantuntijoidemme kalenterista täältä.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?