Facebook ja Facebook Messenger Zendeskiin

Meeri Saksman

Päivitetty 17.07.2024

Sosiaalisen median merkitys asiakaspalvelussa kasvaa edelleen vauhdilla. Useilla toimijoilla sivut ja profiilit ovat monissa eri some-kanavissa, jolloin näiden kautta tulvii myös asiakasyhteydenottoja. Näistä yleisimpänä kanavana suosiotaan pitää Facebook, ja sen kautta myös Facebook Messenger.

Päivystäminen useassa eri kanavassa ja järjestelmässä vie aikaa sekä vaivaa, ja usein onkin haastavaa pysyä kärryillä siitä, ovatko kaikki yhteydenotot varmasti käsitelty. Zendesk tunnetaan luotettavasti toimivana monikanavaisena tiketöintijärjestelmänä, joten luonnollisesti myös Facebook-sivut ja Facebook Messengerin yhteydenotot voidaan ohjata vaivattomasti Zendeskiin. Facebookista tulee yhteydenottoja Messengerin kautta pikaviesteinä, mutta myös Facebook-käyttäjien julkaisuina ja kommentteina yrityksen Facebook-sivulle. Zendeskin Facebook/Messenger-integraation avulla saat tuotua nämäkin yhteydenotot Zendeskiin ja käsiteltyä ne samassa paikassa kuin muutkin yhteydenotot.

Facebook-integraatio on ollut saatavilla pitkään kaikilla eri Zendeskin lisenssitasoilla, ja Facebook Messengerkin jo hyvän tovin. Tässä artikkelissa kerromme mitä kannattaa ottaa huomioon sekä uusien että vanhojen käyttäjien kannalta.

Huomioithan, että Zendesk Support lisensseihin sisältyy yhden Facebook-sivun integraatio julkisilla viesteillä. Yksityisviestejä, eli Messengerin käyttöä ei ole Support -lisenssitasolla tuettu.
Zendesk Suite lisensseihin sisältyy jopa 15 Facebook-sivua julkisilla sekä yksityisillä viesteillä.

Mitä huomioida kun yhdistät Facebook-kanavasi Zendeskiin

Facebook-sivun julkiset seinäviestit/julkaisut ja kommentit:

Yrityksen Facebook sivuja voi yhdistää Zendeskiin kaikilla Suite ja Support lisenssitasoilla.
- Support lisenssitasoilla voit yhdistää yhden Facebook-sivun
- Suite lisenssitasoilla voit yhdistää jopa 15 Facebook-sivua
Kuka tahansa järjestelmänvalvoja voi lisätä yrityksen Facebook-sivun Zendeskiin olettaen että hänellä on oikeudet myös yrityksen Facebook-sivun hallinnointiin.
- Löydät tarkat asennusohjeet sivun lisäämiselle täältä.
- Mikäli integraatiossa ilmenee yhtäkkiä ongelmia, tämä voi johtua esim. tilin omistajan vaihtumisesta, jolloin Facebook-sivu tulee vahvistaa Hallinnointikeskuksessa uudelleen. Ohjeet uudelleen yhdistämiseen täällä.
Huomaathan että Meta on asettanut rajoituksia Facebook-kommenttien välittämiselle kolmannen osapuolen järjestelmiin.
- Kommentit yrityksen julkaisuihin muodostavat tikettejä vain viikon ajan.
- Facebook-mainoksiin tehtävät kommentit saapuvat Zendeskiin vuoden ajan.
  - Mikäli suljet alkuperäisen tiketin julkaisusta, kommentit eivät enää välity Zendeskiin.

Facebook Messenger, eli yksityisviestit:

Messenger-kanavan yhdistäminen on saatavilla kaikilla Suite lisenssitasoilla.
Facebook Messengerin yhdistämistä varten sinulla tulee olla Tukihenkilön työtila käytössä.
- Löydät tarkat asennusohjeet täältä.
HUOM! Varmista ennen Messengerin yhdistämistä että Zendeskin Facebook-sivun asetuksissa ei ole sallittu yksityisten viestien sisällyttämistä.
Messengerin osalta on tärkeää valita haluatko käyttää Facebookissa asetettuja automaattiviestejä, vai Zendeskissä asetettavaa automaattivastausta.
- Pidä huoli että automaattiviesti on asetettu vain jompaan kumpaan, jotta viestin lähettäjä ei saa tuplakuittausta viestiinsä.

Suosittelemme kaikkia vanhaa käyttöliittymää käyttäviä tilejä aktivoimaan Tukihenkilön työtilan (Agent Workspace) lähitulevaisuudessa, sillä Zendesk tekee päivityksiä ja kehittämistä vain uutta käyttöliittymää koskien. Voit lukea lisää Tukihenkilön työtilaan siirtymisestä täältä.

Kun olet saanut lisättyä Facebook-sivusi ja/tai Messengerin, muistathan tehdä näiden osalta myös tarvittavat ryhmät, näkymät, laukaisimet (ohjaukset ym.), automatisoinnit ja vasteajat.

Varmistathan toimivuuden testaamalla sekä seinäjulkaisuja että Messengeriä kun olet saanut asetukset valmiiksi.

Tikettiasetuksien valinta Facebook-sivujen osalta

Facebook-sivuja lisättäessä on syytä käyttää muutama hetki asetuksien miettimiseen, jotta Facebook-kommenttien käsittely sujuu sinun yrityksellesi sopivimmalla tavalla. Löydät asetukset paikasta Hallinnointikeskus > Kanavat > Viestintä ja sosiaalinen > Facebook-sivut > Muokkaa (haluamasi Facebook-sivun oikeassa reunassa)

Sisällytä seinäviestit = Kaikista julkaisuista tehdään tiketti, ja tukihenkilöiden vastaukset välitetään Facebookiin.

Voit valita tulevatko julkaisuun tehtävät kommentit tälle yhdelle tiketille
- Tukihenkilön kommentit tulevat kommenttiketjun jatkoksi eikä tietyn kommentoijan viestin jatkoksi
VAI syntyykö joka kommentista uusi tiketti
- Tukihenkilön ja kommentoijan vastaukset ketjuttuvat myös seinäviestiin omaksi keskusteluksi
- Suositeltavaa mikäli kommentteja saapuu runsaasti

Sisällytä sivun kirjoittamat seinäviestit = Yrityksen omista ja muiden Facebook-käyttäjien seinäviesteistä syntyy tiketti Zendeskiin.

Mikäli Facebook-sivuilla hyväksytään seinäviestit ja/tai kommentit ennen niiden julkaisua, voit valita myös näiden julkaisemattomien viestien osalta syntyykö niistä tiketti Zendeskiin vai ei.

HUOM. Yksityisviestejä ei tule olla sallittuna näissä asetuksissa, mikäli myös Messenger-kanava halutaan yhdistää.

Tiketin toiminnot julkisten Facebook-kommenttien osalta

Kun yrityksenne Facebook-sivulle luodaan seinäviesti, eli julkaisu joko yrityksenne tai vierailijan toimesta, asettamaasi näkymään syntyy automaattisesti tiketti.

Tiketin ilmestymisessä voi esiintyä parin minuutin viive sekä julkaisun että kommenttien osalta.

Riippuen asetuksistasi, julkaisusta syntyy oma tiketti, johon kaikkien tekemät kommentit saapuvat. Toinen vaihtoehto on että julkaisu-tiketille päivittyy maininta tehdystä kommentista ja kommentille syntyy oma tikettinsä.

Kummassakin tapauksessa voit käsitellä tikettiä kuten mitä muuta tahansa tikettiä:
- Delegoida tiketin toiselle ryhmälle/käsittelijälle
- Lähettää vastauksen julkisena tai lisätä sisäisen kommentin
- Tallentaa tiketin eri tiloissa
- Aloittaa sivukeskustelun
- Mikäli kyseessä on tunnettu käyttäjä, voit myös jatkaa keskustelua sähköpostitse tai puhelimitse mikäli sinulla on Talk-tuote käytössä.
- Kommentin alla olevasta linkistä ”kanavan PalveluA kautta” pääsee suoraan kyseiselle julkaisulle Facebookissa.

Esimerkki tiketistä johon kerätään kaikki kommentit:

Kommentit tulevat tiketille yhteen pötköön ja tukihenkilön kommentti ilmestyy kommenttijonoon Facebookin määrittelemään kohtaan (näytetään Osuvimmat…).

Esimerkki kun jokainen kommentti synnyttää oman tikettinsä:

Julkaisun synnyttämälle tiketille ilmestyy maininnat uusista kommenteista ja niille luoduista tiketeistä:

Kommenttiketju tiketillä:

Kommenttiketju Facebookissa:

Tukihenkilön kommentit saapuvat vierailijan tekemän kommentin alle ja keskustelu pysyy seinäviestissä omana ketjunaan.
Mikäli joku toinen Facebook-käyttäjä kommentoi saman kommentin alle, tämäkin kommentti saapuu samalle tiketille.

Tiketin käsittely Facebook Messengerin osalta

Yksityisviestit, eli Facebook Messenger-viestit saapuvat Zendeskiin Viestinnän kautta. Keskustelu on enemmän Chat-tyyppistä, ja keskustelut saapuvatkin Support-ikkunan yläosaan Keskustelu-painikkeeseen, mikäli olette antaneet tukihenkilöillenne oikeuden Chat-tuotteeseen ja haluatte hyväksyä Messenger-keskusteluita tällä tavoin. Keskusteluista syntyy joka tapauksessa tiketti, jolloin keskustelutiketin voi valita myös suoraan tikettinäkymästä.

Pikaviestintä-tyyliin, vastatessa voi käyttää makroja ja pikavastauksia.

Kannattaa kuitenkin huomioida että Messenger-viesteissä on 2000 merkin raja.
- Mikäli viestisi on tätä pidempi, sitä ei toimiteta perille.
Keskustelut ovat usein lyhyitä ja käsitelty nopeasti, mutta mikäli asia vaatii lisäselvitystä, kannattaa pyynnön tekijältä pyytää varuilta myös sähköpostiosoite.
- Mikäli tukihenkilö ei ole lähettänyt vastausta 7vrk kuluessa, kommenttikenttä sulkeutuu, ja keskustelua voidaan jatkaa vasta kun pyynnön tekijä lähettää itse uuden viestin.
Tukihenkilön kannattaa muistaa että tiketille ei tule näkyviin mahdollinen automaattiviesti joka käyttäjälle lähetetään keskustelun alkaessa, eikä myöskään mahdollinen tyytyväisyyskyselyviesti.

Muutoin tiketillä on täysin samat toiminnot kuin muillakin tiketeillä, mutta koska kyseessä on pikaviestinnän tyyppinen keskustelu, julkisia kommentteja voi laittaa vain tiketille asetettu käsittelijä.

Muut tukihenkilöt voivat kyllä tulla tiketille seuraamaan keskustelua, mutta viestintään voi osallistua vain ottamalla tiketin itselleen käsittelyyn.

Suosittelemme että etenkin Facebook Messenger-tiketeille luodaan oma tikettinäkymänsä (tai viedään toisen pikaviesti-kanavan kanssa samaan näkymään). Sosiaalisen median kautta laitettuihin yhteydenottoihin toivotaan usein erittäin pikaista vastausta, joten ei kannata antaa näiden tikettien hautautua sähköpostitikettien sekaan. Sama koskee toki myös Facebookin julkisia kommentteja sekä käyttäjien julkaisuja, joihin kannattaa reagoida välittömästi, niin positiivisten kuin mahdollisten negatiivistenkin viestien osalta.

Lisähuomioita ja vinkkejä

Facebook Messenger pyynnöt kannattaa ohjata sellaisen ryhmän käsittelyyn, joka päivystää eniten Zendeskissä.
- Suositeltavaa että ainakin jollain tiimissä on myös pääsy Facebookin puolelle yritystilin hallinnointiin, mikäli tulee tilanne että jotain tarvitsee tehdä myös Facebookin puolella.
Jotta kommentit saapuvat normaalisti Zendeskiin (julkaisukommentit viikon, mainoskommentit vuoden), älä poista/sulje alkuperäistä julkaisutikettiä.
- Kommentit tallentuvat ja säilyvät tottakai normaalisti Facebookissa, ne eivät vain saavu Zendeskiin.
- On siis hyvä ajoittain tarkkailla tilannetta myös Facebookin puolella.
Facebook-käyttäjien julkaisut yrityksen Facebook-sivun Mentions-välilehdellä, tai yrityksen merkitseminen julkaisuihin käyttäjän omassa profiilissa:
- Metan uusien määrittelyjen vuoksi maininnoista ja Mentions-välilehden julkaisuista ei synny enää tikettiä Zendeskiin.
- Tiketti syntyy tällä hetkellä vain yrityksen omista julkaisuista, ja käyttäjien kommenteista näihin julkaisuihin.
- Näiden osalta on siis syytä edelleen päivystää myös Facebookin puolella ajoittain, jotta tärkeitä julkaisuja ei jää huomioimatta.
Kuvat ja emojit tulevat näkyviin myös tiketille, mutta mahdolliset tykkäykset/reaktiot eivät.
- Tukihenkilöt eivät voi myöskään lähettää kommenttitykkäyksiä Zendeskistä käsin.
Sekä Facebook- että Messenger-tikettien pyynnön tekijän voi yhdistää jo olemassa olevaan loppukäyttäjään, jolloin saat kaikki yhteydenotot tältä henkilöltä yhden käyttäjäprofiilin alle.
- Voi lukea käyttäjien yhdistämisestä lisää täältä
Sosiaalisen median nurja puoli on häiriökäyttäytyjät, joten tarvittaessa voit myös hyllyttää pyynnön tekijän.
- Voi lukea käyttäjien hyllyttämisestä täältä.

Tarvitsetko tukea Facebook -integraatioiden kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä asiantuntijoihimme osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.