Miksi puhelin on edelleen tärkeä asiakaspalvelukanava?

Sovellin

Päivitetty 28.08.2026

Tekstin on kirjoittanut ihminen tekoälyä hyödyntäen

Puhelin on edelleen tärkeä asiakaspalvelukanava, koska se tarjoaa välittömän, henkilökohtaisen yhteyden tukihenkilöön tilanteissa, joissa nopeus ja empatia ratkaisevat. Digitaaliset kanavat ovat laajentaneet asiakaspalvelun mahdollisuuksia, mutta ne eivät ole korvanneet puhelinta, vaan täydentävät sitä. Alla käymme läpi yleisimmät kysymykset puhelinpalvelun merkityksestä ja tulevaisuudesta.

Milloin asiakkaat valitsevat puhelimen muiden kanavien sijaan?

Asiakkaat valitsevat puhelimen silloin, kun asia on kiireellinen, tunnepitoinen tai niin monimutkainen, että tekstimuotoinen viestintä tuntuu kömpelöltä. Puhelin on ensisijainen valinta erityisesti silloin, kun asiakas haluaa varmuuden siitä, että hänen asiansa etenee heti eikä ole unohtuneena sähköpostilaatikkoon tai muuhun järjestelmään.

Käytännössä asiakkaat siis soittavat silloin, kun he ovat jo joko a) kokeilleet muita kanavia tuloksetta, b) tilanne vaatii nopeaa päätöksentekoa tai c) kun he haluavat varmistua, että viesti on ymmärretty oikein. Myös epävarmuus, esimerkiksi tilauksen tila tai sopimuksen yksityiskohdat, saa monet tarttumaan puhelimeen, koska reaaliaikainen keskustelu poistaa epäselvyydet kerralla ja mahdollistaa jatkokysymysten esittämisen saman tien.

Mitä asioita ei voi hoitaa yhtä hyvin muilla asiakaspalvelukanavilla?

Puhelimessa pystyy parhaiten käsittelemään tilanteita, joissa tarvitaan nopeaa edestakaisin käytävää vuoropuhelua, vahvaa empatiaa tai monivaiheista ongelmanratkaisua. Sähköposti, chat tai ratkaisutietokanta eivät pysty toistamaan äänen sävyä, taukoja tai sitä välittömyyttä, joka syntyy aidossa ihmisten välisessä kanssakäymisessä puhelun aikana.

Erityisen hyvin puhelin sopii tilanteisiin, joissa:

Asiakkaan ongelma on epäselvä ja vaatii tarkentavia kysymyksiä useaan suuntaan
Ratkaisu edellyttää useiden vaiheiden läpikäymistä reaaliajassa
Asiakas on turhautunut tai järkyttynyt, ja tunneyhteys on ratkaisevan tärkeä
Asialla on kiire eikä viivästymiseen ole varaa

Kirjalliset kanavat sopivat erinomaisesti dokumentointiin ja yksinkertaisiin tiedusteluihin, mutta niiden hitaus ja yksiulotteisuus tekevät niistä heikomman valinnan edellä mainituissa tilanteissa.

Miten puhelinpalvelu vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen?

Laadukas puhelinpalvelu nostaa asiakastyytyväisyyttä merkittävästi, koska se antaa asiakkaalle tunteen siitä, että häntä kuunnellaan ja hänen asiansa otetaan vakavasti. Huono puhelinpalvelu, pitkät jonotusajat, puheluiden siirtely tai epäpätevät vastaukset, luonnollisestikin vaikuttvat päinvastaiseen suuntaan yhtä voimakkaasti.

Puhelimessa tukihenkilöllä on mahdollisuus rakentaa luottamusta reaaliajassa, tunnistaa asiakkaan tunnetila ja mukauttaa palvelutyyliään sen mukaan. Tämä henkilökohtaisuus on puhelinpalvelun suurin vahvuus ja samalla se tekijä, jota muut kanavat eivät helposti pysty jäljittelemään. Kun asiakas kokee aidosti tulleensa kuulluksi, hän todennäköisemmin pysyy uskollisena yritykselle myös jatkossa.

Voiko puhelinpalvelun yhdistää muihin asiakaspalvelukanaviin?

Kyllä, ja monikanavaisessa asiakaspalvelussa se on suositeltavaa. Puhelinpalvelu toimii parhaiten osana laajempaa kokonaisuutta, jossa eri kanavat täydentävät toisiaan ja asiakkaan historia kulkee saumattomasti kanavalta toiselle. Näin asiakas ei joudu toistamaan itseään, vaikka hän olisi ensin lähettänyt sähköpostin ja soittaisi sitten perään.

Modernit asiakaspalvelujärjestelmät, kuten Zendesk, mahdollistavat puhelinpalvelun integroinnin sähköpostiin, chattiin, pikaviestipalveluihin ja tekoälybotin avulla automatisoituun yhteydenottojen käsittelyyn. Tukihenkilö näkee yhdessä näkymässä koko asiakkaan historian kanavasta riippumatta, mikä nopeuttaa asioiden hoitamista ja parantaa palvelun laatua. Monikanavainen asiakaspalvelu ei tarkoita, että kaikkia kanavia tarvitaan yhtä aikaa, vaan sitä, että oikea kanava on saatavilla oikeaan aikaan.

Kuinka paljon puhelinpalvelun ylläpito maksaa yritykselle?

Puhelinpalvelun kustannukset vaihtelevat merkittävästi sen mukaan, miten palvelu on järjestetty. Perinteinen puhelinkeskusratkaisu on usein kalliimpi kuin pilvipohjaiset VoIP-ratkaisut, jotka skaalautuvat tarpeen mukaan ilman suuria laiteinvestointeja. Suurin kustannuserä on kuitenkin yleensä henkilöstö, ei tekniikka.

Kustannuksia voi hallita älykkäällä työnohjauksella, jossa yksinkertaisemmat yhteydenotot ohjataan automaation tai itsepalvelun piiriin, ja puhelinpalvelu jää niille tilanteille, joissa se todella tuo lisäarvoa. Tällä tavoin puhelinpalvelu ei kuormita tiimiä turhaan, ja tukihenkilöiden aika kohdistuu monimutkaisempiin ja tärkeämpiin asiakaskohtaamisiin. Integroitu järjestelmä myös vähentää manuaalista kirjaustyötä, mikä laskee kokonaiskustannuksia edelleen.

Tuleeko puhelin säilyttää asiakaspalvelukanavana myös tulevaisuudessa?

Puhelin kannattaa säilyttää asiakaspalvelukanavana myös tulevaisuudessa, koska se palvelee tilanteita, joita muut kanavat eivät pysty korvaamaan. Digitalisaatio muuttaa asiakaspalvelua, mutta se ei poista inhimillisen kontaktin tarvetta, vaan pikemminkin korostaa sitä niissä hetkissä, jolloin asiakas eniten tarvitsee apua.

Tekoäly ja automaatio hoitavat yhä suuremman osan rutiiniyhteydenotoista, mikä vapauttaa tukihenkilöt juuri niihin tilanteisiin, joissa puhelu on paras ratkaisu. Tulevaisuuden asiakaspalvelu on monikanavaista: asiakas valitsee kanavan tilanteen mukaan, ja yritys on valmis palvelemaan jokaisessa niistä. Puhelin ei katoa, vaan sen rooli asiakaspalvelukokonaisuudessa tarkentuu.

Voimmeko olla avuksi?

Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan. Katso, mitä asiakkaamme sanovat monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämisestä käytännössä.

Soveltimella on yli neljäntoista vuoden ja yli sadan projektin kokemus monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisestä, kenties voimme auttaa sinunkin yritystäsi tekemään asiakaskokemuksesta kilpailuedun. Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa etätapaaminen.