Miten valita sopiva Zendesk-lisenssitaso?

Meeri Saksman

Päivitetty 28.04.2025

Zendesk on yksi markkinoiden johtavista asiakaspalvelujärjestelmistä, joka tarjoaa kattavan alustan monikanavaiseen ja vaativaan asiakaspalveluun. Sen laaja valikoima ominaisuuksia ja toimintoja on koottu neljään eri Suite-lisenssitasoon, mikä mahdollistaa järjestelmän joustavan ja kustannustehokkaan skaalauksen yrityksesi muuttuvien tarpeiden mukaan. Monipuolisuus tuo mukanaan myös haasteen: oikean Zendesk-lisenssitason valinta voi tuntua varsin vaikealta!

Oikea lisenssitaso vaikuttaa paitsi tiimisi tehokkuuteen ja järjestelmän hintaan, myös asiakaskokemukseen ja asiakaspalvelun laatuun, joten sen valinnassa kannattaa olla tarkkana. Kokosimme oheen muutamia vinkkejä, joista voi olla apua sopivaa lisenssiä ja kokonaisuutta arvioitaessa:

1. Määrittele asiakaspalvelusi laajuus ja palvelukanavat

Kuinka monta tukipyyntöä käsittelette kuukaudessa?
Kuinka monta asiakaspalvelijaa teillä on nyt ja mahdollisesti lähitulevaisuudessa?
Onko asiakaspalvelunne yksinkertaista vai vaatiiko se syvällistä ongelmanratkaisua ja monimutkaisia prosesseja?

2. Käy läpi kriittiset ominaisuudet

Sopivaa lisenssitasoa valittaessa on arvioitava mitkä ominaisuudet ovat palvelunne kannalta kriittisiä ja mitkä enemmänkin ominaisuuksia, jotka olisivat käteviä, mutta eivät asiakaspalvelulle välttämättömiä.

Alla lista yleisimmistä toiminnoista, jotka asettavat vaatimuksen tietyn lisenssitason valinnalle:

Kielituki – palveletko asiakkaita usealla kielellä?
- Mahdollistaa sisältöjen, kuten automaattiviestien ja allekirjoitusten jne. tuottamisen usealla kielellä ja toimittamisen automaattisesti oikealla kielellä
- Suite Growth tai korkeampi
Brändit – hoitaako tiimisi keskitetysti usean brändin asiakaspalvelua?
- Mahdollistaa brändikohtaisten sisältöjen (kuten automaattiviestien, allekirjoitusten) ja sääntöjen (työnkulut, priorisointi, aikataulut) luomisen
- Suite Growth tai korkeampi
Vasteajat – annatteko asiakkaille palvelulupauksen tai onko asiakaspalvelulle asetettu seurattavat vasteajat?
- SLA:n avulla luot erilaisia vasteaikatavoitteita ja automatisoit toimintaa niiden perusteella (lähetät esim. vasteajan rikkouduttua viestiä käsittelijälle tai eskaloit kriittiset tapaukset automaattisesti)
- Suite Growth tai korkeampi
Sivukeskustelut – vaatiiko yhteydenottojen käsittely sidosryhmäviestintää?
- Mahdollistaa sidosryhmäviestinnän (esim. toimituksen tilan tiedustelu logistiikkakumppanilta) suoraan asiakkaan tiketillä, ilman että asiakas sitä näkee
- Suite Professional tai korkeampi
Tiedon sijainti – sitoutuuko yrityksesi säilyttämään tiedot tietyllä alueella?
- Voit päättää tietojasi säilytettävän esim. vain EU-alueella, jolloin tietoa ei missään olosuhteissa siirretä muiden alueiden datakeskuksiin
- Suite Professional tai korkeampi
Raportointi ja analytiikka – kaipaatko mukautettavaa raportointia yleisten perusraporttien lisäksi?
- Edistyneemmän analytiikan avulla rakennat juuri omiin tarpeisiisi sopivat raportointikokonaisuudet ja laskentaa
- Suite Professional tai korkeampi

Huomaathan, että osa yllä listatuista toiminnoista on ratkaistavissa tai kierrettävissä konfiguroimalla, mutta ratkaisu on monesti hieman kömpelö, eikä koskaan saumattomasti hyödynnettävissä koko toiminnallisuudessa, kuten järjestelmän omat oletustoiminnot.

Lisenssien hinnat ja kattavamman listauksen niiden ominaisuuksista löydät täältä.

3. Kuinka paljon olet valmis kehittämään toimintaa?

Toimintaa ja työskentelyä voi automatisoida Zendeskin avulla todella paljon, mutta se vaatii myös jonkun verran suunnittelua ja konfigurointia työnkulkuja rakennettaessa. Kannattaa siis arvioida kuinka paljon toimintaa ylipäätään haluaa automatisoida ja haluaako sen vaatiman työn kenties jaksottaa. Hyväksi todettu lähestymistapa onkin ensin pystyttää perustoiminnallisuus nykyisten työnkulkujen perusteella, jota voi sitten hetken käytön jälkeen lähteä hienosäätämään ja kehittämään edelleen.

Yksinkertaisiin työnkulkuihin riittää hyvin Suite Team, mutta mikäli toiveissa on rakentaa edistyneempää automatisointia ja vapauttaa tukihenkilöiden aikaa toistuvilta rutiinitehtäviltä, on Suite Growth vähimmäisvaatimus.

Vinkki! Mikäli tiketöintijärjestelmät ja niiden tarjoamat mahdollisuudet eivät ole tuttuja, auttavat asiantuntijamme mielellään paitsi kertomalla mitä kaikkea järjestelmällä voi tehdä, myös arvioimaan mikä olisi yrityksenne tapauksessa mahdollisesti paras lähestymistapa.

Varaa rohkeasti tapaaminen, niin käydään yhdessä yrityksenne tarpeet ja käyttötapaus läpi!

4. Katse tulevaisuuteen ja tavoitteisiin

Yrityksen kasvaessa käsiteltävien yhteydenottojen määrä lisääntyy, tukipyynnöt monipuolistuvat ja palveluprosessit monimutkaistuvat. Vaikka Zendesk-lisenssitasoa voi päivittää korkeampaan joustavasti milloin tahansa, voi olla turhauttavaa rakentaa työnkulkuja ja automaatioita rajoitetulla toiminnallisuudella – vain joutuakseen pian aloittamaan alusta.

Siksi kannattaa jo alussa valita lisenssitaso, joka tukee paitsi nykyisiä tarpeita myös tulevaa kasvua ja kehitystä. Näin rakennat vankan pohjan, jonka päälle on helppo kasvattaa tehokasta asiakaspalvelua.

5. Testaa ennen päätöstä

Zendesk tarjoaa ilmaisen 14 päivän kokeilujakson, jonka avulla voit varmistaa, että järjestelmä ja etenkin valittu lisenssitaso vastaa yrityksesi tarpeita. Aloittaessasi kokeilun kauttamme konsulttimme tekevät järjestelmään valmiiksi kevyesti yrityksesi käyttötapausta vastaavat konfiguraatiot ja ohjeistavat testauksessa. Mikäli testauksen aikana herää kysymyksiä järjestelmän käyttöön ja sen mahdollisuuksiin liittyen, ovat asiantuntijamme tarvittaessa tukenasi.

Voit aloittaa kokeilun myös itse alla olevan painikkeen kautta. Saadaksesi kokeilustasi kaiken irti, kannattaa tutustua vinkkeihimme artikkelissa ”Miten hyödyntää Zendesk-kokeilujakso tehokkaasti?”.

Avaa Zendesk-kokeilutili

Zendesk Suite -lisenssitasot lyhyesti

Kattavan vertailun lisenssitasojen ominaisuuksista hintoineen löydät suomeksi sivuiltamme täältä tai Zendeskin omasta hinnastosta englanniksi täältä.

Suite Team – Vahva perusta asiakaspalvelulle

Tarjoaa olennaiset työkalut asiakaspalvelun tarjoamiseen:

Tikettijärjestelmä sähköpostiin, puhelimeen, chatiin ja pikaviestimille sekä sosiaaliseen mediaan
Perusraportointi ja mahdollisuus automatisoida työnkulkuja kevyesti
Yksi ratkaisutietokanta ja siihen liittyvät perustoiminnot

Sopii pienille tiimeille ja yrityksille, jotka ovat aloittamassa monikanavaista asiakaspalvelua.

Suite Growth – Tehoa kasvavaan asiakaspalveluun

Kaikki Team-tason ominaisuudet, ja lisäksi:

Laajemmat automaatiotyökalut tehokkuuden tueksi
Useita ratkaisutietokantoja laajemmalla itsepalvelutoiminnallisuudella
Mukautuvat ja asiakasta ohjaavat yhteydenottolomakkeet

Ihanteellinen kasvaville yrityksille, jotka haluavat tehostaa toimintaa ja panostaa itsepalveluun.

Suite Professional – Edistynyt ratkaisu vaativampaan käyttöön

Kaikki Growth-tason ominaisuudet, ja lisäksi:

Kattava analytiikka ja mahdollisuus luoda omia raportteja
SLA eli vasteajat ja monipuoliset työnkulut
Työkalut tehokkaaseen viestintään sidosryhmien kanssa

Suunniteltu yrityksille, jotka tarvitsevat laajemmin dataa, SLA-seurantaa sekä monipuolista tiimien ja sidosryhmien välistä yhteistyötä.

Suite Enterprise – Maksimaalista hallittavuutta ja älykkyyttä

Kaikki Professional-tason ominaisuudet, ja lisäksi:

Laajimmat automaatio- ja työnkulkuominaisuudet
Tekoälypohjaiset vastaussuositukset ja bottiratkaisut
Kehittynyt käyttöoikeuksien hallinta ja tiimirakenne

Täydellinen suurille organisaatioille, jotka tarvitsevat skaalautuvaa, räätälöitävää ja älykästä asiakaspalvelualustaa.

Tarvitsetko apua oikean lisenssitason valinnassa?

Autamme mielellämme! Olemme tukenasi kaikissa Zendeskiin ja sen käyttöön liittyvissä kysymyksissä.

Voit olla meihin yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan, tai varata suoraan ajan maksuttomaan etätapaamiseen alla olevan painikkeen kautta.

Varaa etätapaaminen

Miksi Sovellin?

Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 12 vuoden ja yli 100 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa, että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.

Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi ja englanniksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä ja tarvittaessa eskaloimassa asiaa Zendeskin tukeen. Tutustu meihin ja tarjoamiimme palveluihin tarkemmin täällä.