Mikä on Sivukeskustelut-toiminto Zendeskissä?

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Sivukeskustelut (Side Conversations) ovat Zendeskin sisäänrakennettu ominaisuus, joka mahdollistaa erillisen sidosryhmäviestinnän suoraan asiakkaan tiketin sisältä. Ominaisuus auttaa pitämään kaiken viestinnän ja kontekstin yhdessä, helposti seurattavassa paikassa ilman, että asiakas näkee sisäistä keskustelua.

Toiminto on helposti käyttöönotettavissa muutaman asetuksen avulla, minkä lisäksi suosittelemme luomaan työnkulkujen tueksi pari laukaisinta tehostamaan ja helpottamaan tukihenkilöiden työskentelyä. Tässä artikkelissa käymme tarkemmin läpi Sivukeskustelut-toimintoa ja ohjeistamme sen tehokkaassa käyttöönotossa.

Mikä on Sivukeskustelu?

Sivukeskustelu on tiketillä käytävä erillinen keskustelu jonkun muun kuin asiakkaan kanssa. Se voi olla:

  • kollega
  • tiimi
  • yhteistyökumppani
  • ulkoinen sidosryhmä
  • Slack‑kanava

Sivukeskusteluiden keskeiset hyödyt

  • Asiakas ei näe sivukeskusteluja
  • Kaikki tieto ja kommunikaatio pysyvät koottuna yhdelle tiketille
  • Useita keskusteluja voi olla käynnissä yhtä aikaa eri kanavissa
  • Vähentää tarpeettomia email‑ketjuja ja ulkoisia työkaluja

Kenellä käytettävissä?

  • Suite Professional
  • Suite Enterprise
  • Support Enterprise -tileillä, joille ostettu lisäksi Collaboration Add-On

Missä kanavissa Sivukeskusteluja voi käydä?

Toiminnon käyttöönoton yhteydessä voit valita, mitä kanavia haluat Sivukeskusteluja varten käyttää ja aktivoida vain omalle käyttötapauksellesi tarpeelliset. Sopivat kanavat riippuvat sidosryhmiesi tyypistä.

1. Sähköposti

Yleisin ja monipuolisin kanava, joka mahdollistaa sivukeskustelun käymisen sähköpostilla sidosryhmien kanssa.

  • Vastaa tavallista sähköpostiketjua, mutta toimii suoraan Zendeskissä
  • Lähettää viestit samasta osoitteesta kuin asiakkaan tiketin varsinainen viestintä
  • Sopii kaikille sidosryhmille, kunhan vastaanottajalla on sähköpostiosoite
  • Tukee useita vastaanottajia
  • Viestiin voi liittää tiketin kommentteja (sisäisiä ja julkisia) ja liitteitä

2. Alatiketti (Child ticket)

Mahdollistaa sisäisen työskentelyn erillisellä tiketillä linkitettynä alkuperäiseen.

  • Luo erillisen tiketin, joka linkittyy alkuperäiseen tikettiin
  • Soveltuu tilanteisiin, joissa useampi tiimi käsittelee asiaa
  • Pyynnön tekijäksi merkitään aina tukihenkilö itse
  • Alatiketti voidaan osoittaa toiselle ryhmälle tai tietylle tukihenkilölle

Tärkeää kommenttien näkyvyydestä

  • Alkuperäiseltä tiketiltä Sivukeskusteluun tehty kommentti on julkinen alatiketillä
  • Alatiketillä tehty sisäinen kommentti ei näy Sivukeskustelussa
  • Alatiketillä tehty julkinen kommentti näkyy alkuperäisen tiketin Sivukeskustelussa

3. Slack

Mahdollistaa Slack-ketjun luomisen tukiprosessin tueksi.

  • Vaatii Slack for Zendesk Support ‑sovelluksen uusimman version (löytyy Marketplacelta täältä)
  • Lisää mahdollisuuden avata keskusteluketju suoraan Slackiin
  • Ei tue @‑mainintoja tai emoji-reaktioita
  • Ei mahdollista Zendeskin kommenttien automaattista liittämistä Slack-viesteihin

4. Microsoft Teams

Mahdollistaa Teams‑keskusteluketjun aloittamisen ja seuraamisen suoraan tiketiltä.

  • Vaatii uusimman Zendesk for Microsoft Teams ‑sovelluksen sekä Sivukeskustelut‑toiminnon aktivoinnin
  • Mahdollistaa viestin lähettämisen valittuun tiimiin ja kanavaan
  • Teams‑kanavan osallistujat voivat vastata keskusteluun ilman Zendesk‑kirjautumista; vastaukset näkyvät Sivukeskustelussa Zendeskissä
  • Vain yksi Teams‑kanava per sivukeskustelu
  • Ei voi yhdistää Teams-, sähköposti- ja Slack-sivukeskusteluita samaan ketjuun
  • Viestit tallentuvat ticket eventeiksi ja ovat käytettävissä laukaisimissa

Miten otan Sivukeskustelut käyttöön?

1. Aktivoi ominaisuus Zendeskin asetuksista:

Hallinnointikeskus → Työtilat → Tukihenkilön työkalut → Sivukeskustelut

Asetuksissa pääsee mukauttamaan Sivukeskusteluja ketterästi oman tarpeen mukaan.

2. Luo keskeiset laukaisimet

Esimerkiksi:

  • Automaattinen tunniste (tag) sivukeskusteluja varten raportointia tukemaan.
  • Laukaisin, joka lähettää sähköpostin sidosryhmälle, kun sivukeskustelu aloitetaan.
  • Automaattinen viesti käsittelijälle tai ryhmälle, kun keskusteluun saadaan vastaus.
Zendesk on päivittänyt käyttöliittymäänsä videon kuvaamisen jälkeen, mutta logiikka laukaisimissa ja toiminnossa on yhä sama.

Lisätietoa ja Zendeskin oman, englanninkielisen ohjeistuksen Sivukeskusteluiden käyttöönottoon liittyen löydät täältä.

Sivukeskustelut ja rajattu raportointi

Sivukeskusteluiden raportointi ei toistaiseksi ole mahdollista suoraan, sillä Sivukeskusteluille ei ole omaa tietojoukkoa Zendesk Exploressa. Toistaiseksi jonkinasteista raportointia esim. luotujen Sivukeskusteluiden määrästä tai saaduista vastauksista voidaan rakentaa laukaisinten ja niiden asettamien tunnisteiden perusteella. Ohje avainsanan asettavan laukaisimen tekoon luettavissa Zendeskin artikkelista täällä.

Tarvitsetko apua?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissäsi ja haasteissa. Tutustu asiantuntijoihimme täällä tai ole suoraan yhteydessä Asiakaspalveluumme (asiakaspalvelu@sovellin.com).

Kirjoittajasta

Meeri Saksman

Meeri on digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut asiantuntija, joka on konfiguroinut Zendesk-ratkaisua ja kouluttanut asiakkaita sen käyttöön yli kahdeksan vuoden ajan, sekä kerryttänyt yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.

LinkedIn

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?