Sovellin
Päivitetty 26.05.2026
Tekoäly on tullut asiakaspalveluun jäädäkseen, mutta se ei tarkoita, että jokaisen yrityksen kannattaa ottaa se käyttöön heti tai samalla tavalla. Oikea ajoitus, selkeät tavoitteet ja sopivat työkalut ratkaisevat sen, syntyykö tekoälystä aito kilpailuetu vai pelkkä lisäkustannus. Tässä artikkelissa vastataan suoraan kysymyksiin, jotka mietityttävät useimpia yrityspäättäjiä tekoälyn käyttöönottoa harkittaessa.
Tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa ohjelmistopohjaisia ratkaisuja, jotka automatisoivat, tukevat tai nopeuttavat asiakaspalveluprosesseja ilman jatkuvaa ihmisen väliintuloa. Käytännössä tämä voi tarkoittaa tekoälychatbottia, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin ympäri vuorokauden, tai älykkäitä työkaluja, jotka auttavat tukihenkilöitä löytämään vastaukset nopeammin.
Asiakaspalvelun tekoäly kattaa laajan kirjon eri toimintoja. Tekoälytukihenkilöt voivat käsitellä toistuvat ja yksinkertaiset yhteydenotot itsenäisesti, kun taas monimutkaisemmat tilanteet ohjautuvat automaattisesti oikealle ihmiselle. Älykäs luokittelu tunnistaa asiakkaan viestin aiheen ja kiireellisyyden ja reitittää sen sopivimmalle tukihenkilölle. Kirjoittamisen parantaminen puolestaan auttaa tukihenkilöitä muotoilemaan vastaukset selkeämmin ja johdonmukaisemmin.
Tekoäly ei korvaa inhimillistä asiakaspalvelua, vaan parhaimmillaan täydentää sitä. Se hoitaa rutiinitehtävät, jolloin ihmiset voivat keskittyä tilanteisiin, joissa empatia, harkintakyky ja luovuus ovat välttämättömiä.
Tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa on kannattavaa silloin, kun yrityksellä on selkeästi tunnistettavissa olevia toistuvia yhteydenottoja, kasvava palveluvolyymi tai tarve palvella asiakkaita oman toimiston aukioloaikojen ulkopuolella. Mitä enemmän samankaltaisia kysymyksiä asiakkaat esittävät, sitä enemmän tekoäly voi tuottaa konkreettista hyötyä.
Käyttöönotto on erityisen perusteltua seuraavissa tilanteissa:
Pienemmällekin yritykselle tekoäly voi olla järkevä valinta, jos palveluvolyymi on tasainen ja yhteydenottojen luonne on riittävän yhtenäinen. Tärkeintä on, että yrityksellä on selkeä käsitys siitä, mihin ongelmaan tekoäly tuo ratkaisun.
Tekoäly vapauttaa asiakaspalvelutiimin aikaa rutiinitehtävistä, nopeuttaa yhteydenottojen käsittelyä ja parantaa palvelun tasalaatuisuutta. Tukihenkilöt voivat keskittyä vaativampiin asiakastilanteisiin, mikä lisää työn mielekkyyttä ja vähentää kuormittumista.
Konkreettisia hyötyjä tiimille ovat muun muassa:
Asiakaspalvelun automatisointi ei tarkoita, että tiimi pienenee, vaan että olemassa oleva tiimi pystyy palvelemaan enemmän asiakkaita paremmin.
Tekoälyn suurimmat riskit asiakaspalvelussa liittyvät huonoon käyttöönottoon, liian laajaan automatisointiin ja asiakkaan kokemaan kylmyyteen. Jos tekoälytukihenkilö ei tunnista asiakkaan ongelmaa tai ei osaa ohjata häntä eteenpäin, asiakaskokemus kärsii ja luottamus heikkenee.
Yleisimpiä riskejä ovat:
Riskit ovat hallittavissa, kun käyttöönotto tehdään vaiheistettuna, tekoälyn toimintaa seurataan aktiivisesti ja ihmiselle siirtyminen on aina mahdollista ja helppoa.
Tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa kannattaa aloittaa tunnistamalla ne yhteydenottotyypit, jotka soveltuvat parhaiten automatisointiin. Onnistunut käyttöönotto etenee vaiheistettuna eikä pyri automatisoimaan kaikkea kerralla.
Zendesk tekoäly tarjoaa valmiita työkaluja, kuten tekoälytukihenkilöt ja älykkään luokittelun, jotka integroituvat saumattomasti olemassa olevaan asiakaspalvelujärjestelmään ilman pitkää räätälöintiprojektia.
Tekoälyn vaikutus asiakaspalveluun näkyy mitattavissa tuloksissa: käsittelyajat lyhenevät, ensivastausaika nopeutuu, automaattisesti ratkaistujen yhteydenottojen osuus kasvaa ja asiakastyytyväisyys paranee. Seuraa näitä mittareita säännöllisesti ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen.
Keskeisiä mittareita ovat:
Jos mittarit eivät kehity toivottuun suuntaan, se on merkki siitä, että tekoälyn tietopohjaa, asiakaspolkuja tai automaatiosääntöjä on syytä tarkistaa. Tekoäly ei ole kertakäyttöinen ratkaisu, vaan jatkuvaa kehittämistä vaativa investointi.
Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan.
Sovellin on monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Lisäksi Sovellin on AI Expert -sertifioitu kumppani, joten avullamme saat Zendeskin tekoälytoiminnot helposti ja laadukkaasti käyttöön. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.
Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä asiaa. Varaa maksuton etätapaaminen ja selvitetään yhdessä, millainen tekoälyratkaisu sopii juuri teidän asiakaspalveluunne.
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.
Parhaan kokemuksen tarjoamiseksi me ja kumppanimme käytämme teknologioita, kuten evästeitä, tallentaaksemme ja/tai käyttääksemme laitetietoja. Näiden tekniikoiden hyväksyminen antaa meille ja kumppanimme mahdollisuuden käsitellä henkilötietoja, kuten selauskäyttäytymistä tai yksilöllisiä tunnuksia tällä sivustolla, ja näyttää (ei-)personoituja mainoksia. Suostumuksen jättäminen tai peruuttaminen voi vaikuttaa haitallisesti tiettyihin ominaisuuksiin ja toimintoihin.
Napsauta alta hyväksyäksesi yllä olevat tai tehdäksesi tarkkoja valintoja. Valintasi koskevat vain tätä sivustoa. Voit muuttaa asetuksiasi milloin tahansa, mukaan lukien suostumuksesi peruuttaminen, käyttämällä evästekäytännön vaihtopainikkeita tai napsauttamalla näytön alareunassa olevaa suostumushallintapainiketta.