Kuukauden vinkki: Sivukeskustelut-toiminto

Kuukauden vinkki: Sivukeskustelut toiminnon käyttöönotto

28.2.2022 | Aiheet: Zendesk

Suurella osalla asiakkaistamme lisenssitasoon sisältyy nykyään Sivukeskustelut-toiminto, jonka avulla voit käydä asiakkaan pyyntöön liittyen erillistä sidosryhmäviestintää suoraan asiakkaan tiketillä. Jos toiminto lisenssiisi sisältyy, mutta et ole toiminnallisuutta vielä ottanut käyttöön, voit tehdä sen helposti yhdellä asetuksella. Suosittelemme lisäksi luomaan työnkulkujen tueksi pari laukaisinta tehostamaan ja helpottamaan tukihenkilöiden työskentelyä. Tässä Soveltimen kuukauden vinkki -artikkelissa käymme läpi Sivukeskustelut-toimintoa ja ohjeistamme sen tehokkaassa käyttöönotossa.

Mikä on Sivukeskustelu?

Sivukeskustelut-toiminto mahdollistaa sidosryhmäviestinnän suoraan asiakkaan tiketillä Zendeskissä, jolloin kaikki tieto ja keskustelu pysyy kootusti, ja ennen kaikkea helposti seurattavissa, yhdessä paikassa. Itse pyynnön tekijä ei Sivukeskustelua näe tai saa siitä mitään tietoa.

  • Sivukeskustelu = tiketillä käytävä yksittäinen, erillinen keskustelu jonkun muun kuin pyynnön tekijän itsensä kanssa.
  • Sivukeskusteluja voi tiketillä olla useita ja useassa eri kanavassa yhtä aikaa.

Kenellä käytettävissä?

  • Suite Professional tai Suite Enterprise -asiakkaat
  • Collaboration Add-On -lisäosan ostaneet asiakkaat
  • Support Enterprise -asiakkaat

Missä kanavissa Sivukeskusteluja voi käydä?

Toiminnon käyttöönoton yhteydessä voit valita, mitä kanavia haluat Sivukeskusteluja varten käyttää ja aktivoida vain omalle käyttötapauksellesi tarpeelliset. Sopivat kanavat riippuvat sidosryhmiesi tyypistä.

Sähköposti

  • Yleisin kanava, joka sopii kaikenlaisten sidosryhmien osallistamiseen, sillä ainoa vaatimus on, että vastaanottajalla on sähköpostiosoite.
  • Vastaa tavallista sähköpostia, johon voi kuitenkin liittää suoraan tiketiltä kommentteja (julkisia ja sisäisiä) ja liitteitä.
  • Sähköpostitse käytävään Sivukeskusteluun voi lisätä useampia vastaanottajia.
  • Lähetetään vastaanottajille samasta osoitteesta, mitä käytetään alkuperäisen pyynnön tekijän tiketillä viestimiseen.

Alatiketti

  • Erillinen tiketti, jolla näkyvissä linkitys alkuperäiseen tikettiin.
  • Soveltuu Zendeskin sisäiseen sidosryhmäviestintään ja mahdollistaa alatiketin käsittelyn erillään asiakkaan tiketistä, jos asiakkaan tiketti esimerkiksi vaatii useamman ryhmän samanaikaista käsittelyä.
  • Luotaessa pyynnön tekijäksi asettuu aina tukihenkilö itse ja alatiketti osoitetaan jollekin Zendesk-tukihenkilölle tai ryhmälle käsiteltäväksi.
  • Huomioithan kommenttitilojen ja kommenttien näkymisen!
    • Jos tukihenkilö tekee alkuperäisellä tiketillä Sivukeskusteluun kommentin, tulee se julkisena alatiketille.
    • Jos tukihenkilö tekee alatiketillä sisäisen kommentin, ei se tule näkyviin alkuperäisen tiketin Sivukeskusteluun, vaan on katsottavissa ainoastaan suoraan alatiketiltä.
    • Jos tukihenkilö tekee alatiketille julkisen kommentin, tulee se näkyviin alkuperäiselle tiketille Sivukeskusteluun.

Slack

  • Mahdollistaa uuden Slack-ketjun aloittamisen ja keskusteluun osallistumisen.
  • Vaatii uusimman version Slack for Zendesk Support-sovelluksesta (löytyy Marketplacelta täältä).
  • Huomaathan, että et voi liittää kommentteja tiketiltä Slackin kautta käytävään Sivukeskusteluun
  • Et voi myöskään käyttää @-mainintoja tai emoji-reaktioita

Miten otan toiminnon käyttöön?

Itse käyttöönotto onnistuu helposti yhdellä asetuksella, mutta työskentelyn tehostamiseksi suosittelemme luomaan lisäksi ainakin pari laukaisinta työnkulkujen automatisoimiseksi. Katso ohje toiminnon käyttöönottoon ja peruslaukaisinten luomiseen alla olevalta videolta.

Lisätietoa ja Zendeskin oman, englanninkielisen ohjeistuksen Sivukeskusteluiden käyttöönottoon liittyen löydät täältä.

Sivukeskustelut ja rajattu raportointi

Sivukeskusteluiden raportointi ei toistaiseksi ole mahdollista suoraan, sillä Sivukeskusteluille ei ole omaa tietojoukkoa Zendesk Exploressa. Toistaiseksi jonkinasteista raportointia esim. luotujen Sivukeskusteluiden määrästä tai saaduista vastauksista voidaan rakentaa laukaisinten ja niiden asettamien avainsanojen perusteella. Ohje avainsanan asettavan laukaisimen tekoon luettavissa Zendeskin artikkelista täällä.

Tarvitsetko apua?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissäsi ja haasteissa. Tutustu asiantuntijoihimme täällä tai ole suoraan yhteydessä Asiakaspalveluumme (asiakaspalvelu@sovellin.com).

Palaa artikkelien sivulle

Artikkelivalintasi perusteella sinua voisivat kiinnostaa myös nämä:

Sini Juntunen sertifioitu Zendesk-konsultti
Asiakaspalvelun trendit 2023
Zendesk Explore
liity sähköpostilistalle

Tilaa hyödylliset vinkkimme suoraan sähköpostiin

Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.


    liity sähköpostilistalle